12월 29일 서울 경부에서 포항으로 향하는 고속버스에서 7시 20분경 할아버지 한 분이 맨 뒷좌석으로 오셔서 부스럭거리시길래 저는 음식을 드시는 줄 알고 뻔히 쳐다보았는데 할아버지께서 똥을 싸셨습니다. 똥냄새 때문에 저는 앞자리로 자리를 옮겼고 기사님께 냄새가 난다고 말씀드렸습니다. 하지만 제가 앞으로 자리를 옮겨 문제가 해결되었다고 생각한 기사님은 아무 조치 없이 30분간 버스가 계속 운행하였고 저는 참지 못하고 누가 똥을 싼 것 같다고 뒤에 환기시켜달라고 기사님께 말씀드렸습니다. 그런데 버스기사는 "그럼 차 세울까요? - - 운전할 때는 말 시키지 마세요"라고 저에게 말씀하셨습니다.
뒤에서 말씀드리겠지만 이때까지 기사님은 저를 진상으로 생각했고 저는 “그럼 차 세울까요? - - 운전할 때는 말 시키지 마세요”라는 말에서 제 행동을 제한하기 위한 부정적인 뉘앙스 느꼈습니다. 그리고 고속도로 한복판에서 당연히 차를 세우는 것은 위험하기에 저는 아무 말도 하지 않았습니다. 운전할 때 말 시키면 위험한 거 저도 압니다. 쾌적한 여행이 되도록 노력하겠다면서요. 저는 적어도 똥냄새는 맡는 여행을 하고 싶지 않았을 뿐입니다.
똥은 휴게소에서 처리되었습니다. 1시간 40분간 똥과 똥냄새와 함께 여행하였죠. 전 스트레스로 인한 두통을 견뎌야 했습니다. 휴게소에 도착하였을 때 할아버지께서 제일 먼저 나가시기에 저는 사실 파악을 위해 할아버지를 따라가 정중히 “ 할아버지 혹시 용변을 보셨나요?”라고 물어보았고 할아버지는 화를 내시며 휴게소로 향하셨습니다. 저는 곧장 다시 버스로 향하였고 똥을 들고나오는 할머니와 마주하게 되었습니다. 그때 할머니와 기사님이 말씀하고 계셨고 기사님이 할머니께 “~~~제가 이 손님만 (속으로) 욕했잖아요’라고 하셨습니다. 즉, 저를 진상 고객으로 생각해 저의 의견을 무시하였음을 알 수 있습니다. 이는 잘못된 대처가 분명합니다. 저는 저를 진상 고객으로 생각해 제 의견을 무시한 것을 알게 되었고 이성이 끊어져 기사님과 말다툼을 하였습니다. 저는 어머니와의 통화를 통해 버스 위에 환기할 수 있는 문이 있음을 알게 되었고 위에서 말씀드렸듯이 환기해달라는 의사를 버스 기사에게 전달했습니다. 그런데 버스 기사는 저와 다투는 와중에도 제가 그런 의사를 제가 밝힌 적이 없다며 매도하였습니다. 그래도 어찌어찌 사과를 받았고 사과로 퉁 치려고 했습니다. 그런데 비아냥거리며 귀가 안 들려서라며 사과를 하는 모습을 보며 겉으로 표현하지 않았지만, 화가 치미러 올라 컨플레인을 쓰게 되었습니다.
아무리 진상으로 오인했어도 사실확인을 했었어야 한다고 생각합니다. 아무리 터무니없는 이야기였어도 사실 확인을 해야 했다고 생각합니다. 그리고 제가 기사님보다 나이가 어리지만 1) 쾌적한 환경을 제공하지 못한 기사님의 잘못, 2) 제 말을 무시한 기사님의 잘못에 대한 사과를 한쪽 팔을 기댄 삐딱한 자세와 비아냥거리는 말투로 하시면 고객의 입장에서 매우 불쾌함을 아셔야 합니다. 말다툼할 때 ‘차 세울까요라고 물어봤잖아요’라고 정당화하시는데 그럼 뒤에 말 시키지 말라는 말을 하시면 안 됐죠. 그냥 더는 말 걸지 말라는 뜻이지 않습니까 매우 불쾌했습니다.
제가 원하는 것은 1. 저를 진상 고객으로 생각해 제 의견을 무시한 것, 환기해달라는 의사를 밝힌 적이 없다며 매도한 것, 비아냥거리며 사과한 것, 쾌적한 환경을 제공하지 못한 것에 대한 처분과
2. 이런 경우 환불 또는 보상이 되는지 궁금합니다. 그리고 기사님에 대한 처분을 문자로 보내주셨으면 합니다.